Efektivitas dan Tantangan SP4N-LAPOR! dalam Audiensi Independent Assessment
Redaksi Banten – Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) menerima audiensi Independent Assessment Implementasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) di Ruang Rapat Cituis Kantor Bupati Tangerang pada Rabu (05/07/2023).
Audiensi tersebut diterima Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Tangerang Nono Sudarno selaku Ketua Tim Koordinasi P4 SP4N-LAPOR!. Pertemuan ini dihadiri pihak United Nations Development Programme (UNDP) Indonesia sebagai mitra Kementerian Pendayagunaan dan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan-RB).
UNDP Indonesia ikut mengawal Tim Konsultan yang ditunjuk untuk melakukan Independent Assessment di Pemerintah Kabupaten Tangerang sejak 2019 sebagai salah satu pilot project nasional implementasi SP4N-LAPOR!.
“Pemerintah Kabupaten Tangerang telah ditunjuk sebagai Pilot Project Nasional SP4N-LAPOR! bersama 5 daerah lain. Berkat bimbingan dari berbagai stakeholder serta komitmen pimpinan menjadikan performa pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Kabupaten Tangerang lebih baik,” ujar Nono Sudarno.
Nono menjelaskan, sesuai rencana aksi yang ditargetkan pada tahun 2023, ada sebanyak 3.000 laporan yang masuk. Namun pada semester 1 baru mencapai 1.200 aduan. Masih banyak masyarakat yang enggan menggunakan kanal pengaduan resmi SP4N-LAPOR!
Menurut dia, sebagian masyarakat masih terbiasa menggunakan media sosial dan tren viral yang saat ini banyak terjadi di berbagai instansi pemerintah. Padahal, kanal pengaduan online SP4N-LAPOR! bisa digunakan fitur anonim sehingga rahasia pelapor terjamin dan sangat aman.
Menurut Nono, data pengguna yang menggunakan fitur anonim hanya bisa diakses Kemenpan RB. Meskipun tidak menggunakan fitur anonim, instansi harus mematuhi kode etik untuk menjaga identitas pelapor dari konflik kepentingan. Sedangkan penggunaan media sosial masih bisa dilacak dan ada UU ITE yang mengatur. Jika dilanggar maka ada konsekuensi hukum bagi penggunanya.
“Hambatan dan tantangan atas kurangnya sosialisasi SP4N-LAPOR! menjadi pekerjaan rumah kami. Kami akan terus meningkatkan sosialisasi SP4N-LAPOR! hingga ke seluruh pelosok desa, baik bagi masyarakat sasaran pelapor, juga aparatur pemerintahan hingga RT/RW harus memahami dengan jelas kanal pengaduan nasional ini. Sehingga ketika mendapatkan pengaduan sudah siap untuk memberikan informasi, mengklarifikasi, melayani dan menindaklanjutinya, tidak dengan sikap yang menolak dan konfrontir,” jelasnya.
Hal ini sejalan dengan ungkapan “Complaint is a Gift”, sehingga pengaduan adalah bukti kepedulian dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan dan perbaikan pelayanan publik. Banyaknya pengaduan tidak menjadikan daerah tersebut buruk, namun dapat diterjemahkan sebagai bukti kepercayaan masyarakat terhadap kanal pengaduan tersebut yang ditindaklanjuti baik oleh instansi terkait. Sehingga setiap aduan menjadi rekomendasi kebijakan bagi pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkannya. Dikatakan buruk, jika pengaduan yang masuk itu-itu saja, tanpa ada perbaikan pelayanan publik.
CEO IGB & Company Korea Selatan, Seungyong Lee selaku konsultan UNDP menanyakan banyak hal kepada Pemerintah Kabupaten Tangerang. Pertemuan tersebut merupakan kesempatan baik untuk mengetahui banyak hal mengenai implementasi pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan dengan baik oleh Pemerintah Kabupaten Tangerang.
“Menurut saya kanal pengaduan masyarakat SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang ini sudah sangat baik, sebagai improvement ke depannya mungkin bisa membuka kanal seluas-luasnya dan lebih aktif terhadap pengaduan di media sosial agar memudahkan masyarakat,” ujarnya.
Mr. Lee terkesan dengan implementasi SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang. Dengan jumlah pengaduan tertinggi di Indonesia, menandakan partisipasi masyarakat yang aktif. Tinggal, bagaimana instansi dan perangkat daerah aktif menindaklanjuti setiap pengaduan baik dari sisi kuantitas, maupun kualitasnya.
Secara kuantitas, persentase tindak lanjut pengaduan di Kabupaten Tangerang melalui SP4N-LAPOR! lebih dari 99%. Yang paling penting adalah pengaduan bisa menjadi bahan kebijakan (policy based evidence), dan itu sudah dilaksanakan di Kabupaten Tangerang.
Selain Mr. Lee, konsultan yang turut hadir dan memperdalam diskusi adalah Tenaga Ahli dari Universitas Gadjah Mada, Gabriel Lele. Diskusi berlangsung hangat dan aktif, dimoderatori oleh Muhammad Iqbal sebagai Monitoring dan Reporting Officer UNDP Indonesia. Dalam kegiatan ini juga turut hadir Inspektur Kabupaten Tangerang, Tini Wartini, Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Tangerang beserta tim. Tim Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) turut hadir dan menjelaskan SP4N-LAPOR! telah memberikan dampak positif terhadap investasi daerah. Selain itu kegiatan ini dihadiri juga Sekretaris dan seluruh Kepala Bidang di lingkup Diskominfo Kabupaten Tangerang, Tim Administrator SP4N-LAPOR! Instansi Pemkab Tangerang serta masyarakat pelapor yang diundang secara acak untuk memberikan testimoni atas pelayanan pengaduan di Kabupaten Tangerang.
